Digital Communication Tools: E-Wom in the Tourism & Hospitality Industry

Abstract

L'industria del turismo è stata fortemente influenzata dallo sviluppo delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione (TIC), come nel caso della comunicazione digitale del passaparola o dell'e-WOM, che consentono agli utenti di esprimere opinioni sulla loro esperienza di turisti online. Gli hotel sono i fornitori di servizi turistici più interessati a questo strumento di comunicazione, utilizzando il quale possono ottenere feedback e informazioni utili per migliorare la gestione e risultati economici. Ad oggi, la letteratura accademica su questo argomento si è concentrata sui consumatori e il contributo alla ricerca relativo alla gestione è limitato. Questa ricerca contribuisce allo studio dell'e-WOM come strumento di comunicazione digitale per gli hotel nel contesto italiano. Un'analisi descrittiva di questo fenomeno è stata effettuata utilizzando un'indagine condotta tra i gestori di hotel e i responsabili del marketing. Questa indagine ha rivelato diversi punti di vista sui diversi profili utente e hotel coinvolti.